人が「欲しい情報を得る」ための手段は、どんどん変化しています。かつてはネットでの調べ物と言えばパソコンを使うものでしたが、現在ではスマホが主流となりつつあります。そしてその舞台もYahoo!やGoogleなどの検索エンジンから、TwitterやInstagramといったSNSへと移行しているのです。
ユーザーがSNSをメインに使うなら、企業としてもそれを活用しない手はありません。しかし、アカウントを作ってはみたものの「フォロワーがなかなか増えない」「ネタがなくて更新が滞る」「リソースがない」とお困りの担当者も多いのではないでしょうか。
企業アカウントとしてSNSを有効に活用していくためには、ポイントを押さえた運用が不可欠です。ここではSNSを利用するメリットや、自社で運用していく際の注意点やコツ、代行サービスを依頼する場合などについて、わかりやすくご紹介いたします。
目次
1 .企業アカウントでのSNS運用が重要な理由
今日では各企業が自社のアカウントを作って、SNSを運用するケースも増えています。SNSでの情報発信は、企業活動にとってどのようなメリットをもたらすのでしょうか。
SNSの利用者が増加し、全年代がターゲット層に
SNSを利用するのは、主に若年層だというイメージがあるかもしれません。しかし今日ではすべての年代で、SNSを日常的に利用する人が増えており、企業アカウントのフォロワー数も増加の一歩をたどっています。つまり、SNSは現代社会において、人々の生活に欠かせない情報獲得の手段となってきているのです。
企業の投稿がユーザーのアクションにつながる
2018年に行われたコムニコ調査によると、18歳～39歳の女性のほぼ半数が、何らかの形で毎日SNSを利用しているそうです。また、SNSの企業アカウントによる投稿に触れることで、80％以上のユーザーが「ブランドへの親しみ・好感をもった」「ブランド／製品に興味をもった」と回答しています。
SNSでの公式な情報発信の継続は、ユーザーによるブランドやサービスへのアクションにつながることが期待できます。
ユーザーの認知を獲得し、購買行動に影響を与える
SNSが得意とするのは、ユーザーに特定のサービスや商品を認知してもらうことです。最近の調査では、SNSをきっかけとして商品を購入した経験のある人が、ユーザー全体の半数を超えるというデータもあります。
広告やキャンペーンを投稿と組み合わせることで、コストをかけずにユーザーの認知拡大から購買促進まで効率的に行えるのが、SNS運用の大きなメリットだと言えるでしょう。
信頼関係の構築により自社のファンを獲得する
コメント欄やDMで簡単にコミュニケーションがとれるのも、ユーザーがSNSという場所を好む理由のひとつです。従来のWEBページでは当たり前だった一方的な情報発信では、もうユーザーに振り向いてもらうことはできません。
企業アカウントでSNSというプラットフォームを活用し、そこでユーザーと良好な信頼関係を築いていくことができれば、新たな自社ファンの獲得にもつながるのではないでしょうか。
2.SNSの企業アカウント運用で最初にやるべきこととは
「競合他社もやってるから、うちもSNSをやってみようかな」という安易な気持ちで、目的もなく運用を始めてしまう企業も中には見受けられます。しかしそれではユーザーの反応も得られず、結局は長続きしないでしょう。
SNSを始める際は、まず何を準備し、どんなことに気をつければ良いのでしょうか。
「SNSで何をしたいのか？」運用する目的を決める
SNSの運用にあたって、最初に考えなければいけないのはその「目的」です。「いったい何のためにSNSをやっているのか？」と後々疑問を持つ事態にならないよう、アカウントを開設する前にきちんと目的を決めておきましょう。
代表的なSNS運用の目的としては、以下のものが挙げられます。
・ブランド認知、イメージアップ
→潜在的な顧客の認知獲得とイメージアップを図る
・商品の販売促進や来店意欲向上
→商品情報を投稿し、販売促進や実店舗・販売サイトへの誘導につなげる
・ファン獲得・コミュニケーション
→新規ファンを獲得する
→ユーザーとの関係強化により、継続的な購買を促す
「誰に情報を届けたいのか？」ターゲットを決める
SNS運用の目的が決まったら、次はターゲットの設定です。
ターゲットの決定にはペルソナ設定を使い、対象の年齢や性別、職業などから行動パターンを設定していきます。ただしこの際、あまり設定を細かく絞りすぎると、ターゲットの幅を狭めてしまうことにもつながるため注意しましょう。
「どのSNSが向いているのか？」プラットホームを選ぶ
目的とターゲットが決まったら、自ずと利用するSNSのプラットフォームも決まってきます。例えば若いユーザーが多いのはやはりTikTokやInstagramですし、ある程度年齢が上の層でも、LINEなら使えるという人は少なくありません。
それぞれの特色を理解したうえで、「どのSNSでどんな内容を発信していくのか」という戦略を考えていきましょう。
「注目すべき数値は何か？」KGIとKPIを設定する
WEBページの運営でも同様ですが、SNSも振り返りを欠かさずに行い、今後の運用に活かしていかなければなりません。この時注目すべきなのが、「KGI（Key Goal Indicator）」と「KPI（Key Performance Indicator）」と呼ばれる2種類のデータです。
KGIとは「経営目標達成指標」のことで、ビジネス戦略を達成するための目的を数値化したものです。また、KPIは「重要業績評価指標」の略で、目標を達成するために行う日々の活動の具体的な行動指標を言います。
KPIには定量的なデータ以外に、感情分析と言った定性的なものが存在します。さらに、KGI（目的）によってKPIの設定が変わってくることも。
定量的なKPIの主な例としては、以下のものが挙げられます。
・投稿コンテンツ数
・フォロワー数
・インプレッション数、リーチ数
・コメント数、ユーザーによる投稿数
・コンバージョン数
・自社サイトの閲覧数
「安定した投稿が続けられるか？」運用マニュアルを作成する
自社でSNSを運用していく場合には、運用にあたる担当者やチーム、投稿の頻度や時間、投稿内容の方向性や原稿の作成方法などについて、きちんとしたマニュアルを作りましょう。
これがないと、投稿を続けていくうちに内容がぶれたり被ったりしてしまうことにもなりかねません。また、担当者それぞれのITリテラシーやSNSへの理解度によって、投稿の質にバラつきが出ることも。
マニュアルを用意することで、工数や時間の削減につながるだけでなく、不測の事態が起こった場合にも冷静に対応し、投稿を引き継ぐことが可能になるのです。
3 .企業アカウント運用でのSNS投稿のコツ
SNSは従来のWEBページとは違い、発信者とユーザーの距離が近いのが特徴です。投稿を見たユーザーの反応も、すぐにダイレクトに返ってきます。SNSでの投稿内容は、企業側からの一方的な発信にならないように気をつけましょう。
運用の目的やターゲット、あるいは使用するプラットフォームにより、投稿内容や伝え方はそれぞれ変わってきますが、ここではどのSNSにも共通するテクニックをいくつかご紹介します。
スタッフの「人間味」を感じる投稿
SNSは、人と人とを結ぶコミュニケーションの場です。人間味のない、広告や宣伝だけが目的のアカウントだと思われた場合、そんな企業とつながることに嫌悪感を抱くユーザーも少なからず存在します。
いわゆる「中の人」の顔が見えるコミュニケーションを実現するには、ビジネスを前面に押し出さず、個人名（スタッフ名）で投稿してみたり、日常の話題を親しみのある言葉で投稿したりといった工夫も必要です。
話題の切り口を変えながら、ユーザーを飽きさせない投稿
企業アカウントによる投稿は、どうしても広告や宣伝に偏ってしまいがちです。しかしそれでは、ユーザーに飽きられてしまいます。ユーザーがSNSに求めているのはコミュニケーションであり、商品の説明を繰り返し見たいわけではありません。
ユーザーやフォロワーと良好な関係を築き、飽きずに投稿を読み続けてもらいたいなら、話題の豊富さや切り口の変化が不可欠なのです。
ユーザーの共感やニーズを意識した、バランスのとれた投稿
ユーザーに喜ばれるテーマとしては、商品の製造過程や豆知識、関係者しか知らないこだわりといった「深い話」や、ユーザーのニーズを意識した話題などが挙げられます。
クスッ！と笑えるような写真・動画の紹介などを、専門的な情報発信の合間に織り交ぜて投稿するのも効果的です。社内での行事やイベントなど、企業の「顔」が見える話も積極的に投稿していきましょう。
4 .SNSを運用するうえでの注意点とは
企業アカウントでのSNSの運用には、もちろんある程度のリスクが存在します。しかし、あらかじめ対策を練っておきさえすれば、トラブルを未然に防いだり、最小限に抑えたりすることも可能です。
炎上によるイメージダウン
SNSという媒体は、情報の拡散力が非常に高いのが特徴です。何か不適切な投稿があるとすぐに拡散されてしまい、企業のブランドイメージを一瞬にして損なうリスクがあります。
炎上リスクの高い投稿内容としては、下記のものが挙げられます。
・政治的な内容
・多様性が許容されるべき分野における偏った意見や断定的な意見
・戦争や難民など、世界の社会問題に関する意見
・性的な投稿、性的内容を連想させる投稿
・LGBTQに関する投稿
・人種差別や男女差別、障害者差別につながる投稿
・個人や特定アカウントへ執拗に反応する投稿やコメント
その他、アカウントの乗っ取りやなりすまし、情報漏洩といったトラブルも珍しくありません。最近では、SNSでの炎上によって受けた損害を補償する「ネット炎上保険」も登場していますので、必要な場合は加入を検討しても良いでしょう。
アカウントを開設してもすぐには成果が出ない
SNSはダイレクトな商品広告とは違い、販促や集客への即効性は期待できません。なぜならSNSの仕組みとは、コツコツと投稿を積み重ねフォロワーを増やしていくことで、情報が拡散されていくものだからです。
用意した運用マニュアルに沿って地道に投稿を続けながら、長期的な目線でファンを育てていきましょう。
日本国内だけでなく世界に向けて発信される
SNSに国境はありません。現在はSNSに翻訳機能が搭載されていることも多いため、日本語の投稿が海外で拡散される可能性も大いにあります。
世界には国や民族、宗教などによる様々な視点が存在しており、何気ない表現が思いがけず炎上を招いてしまうケースもあり得ます。今後はグローバルな価値観への配慮も、よりいっそう必要になって来るでしょう。
更新が止まりがちで長続きしない
SNSで将来的な利益を生むためには、長期的に投稿を継続していく必要があります。せっかく開設した企業アカウントも、一度でも更新が滞れば、「フォロワーを大切にしない、信頼できない企業」というイメージがつくのは避けられません。
運用代行サービスの利用も検討しよう
もし、自社で継続的な運用をするだけのリソースが確保できない場合は、運用代行サービスを利用する手もあります。毎月の費用はかかりますが、記事の作成から投稿、データの収集・分析まで、すべて丸投げできるのが大きなメリットだと言えるでしょう。
まとめ：SNSで企業アカウントを作る目的を明確にし、長期的な視野で運用しよう
個人的なアカウントと企業アカウントでは、SNSを利用する目的や方法が違います。企業アカウントとして将来的な売上に結び付けるためには、リソースや運用期間の継続的な確保が不可欠です。
SNSの運用は、一朝一夕に成果が出るものではありません。企業アカウントとしての様々なメリットやデメリットを考慮しつつ、リスク管理を行いながら、長期的に運用していくことが大切となります。
